客户关系管理理论与应用（第4版）_栾港_9787115682000

本书立足数字化转型前沿，以“理论创新+工具迭代+场景实战”三维立体架构，系统剖析客户生命周期运营方法论。聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验管理等热点领域，努力打造数字经济时代企业客户运营新模式。本书从基本理论、相关技术、管理工具等三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。本书网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第一章首页提示。教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、实训指导及实训素材、习题答案、补充习题集、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。本书为本科院校客户关系管理课程教科书，也可作为传统企业数字化转型团队的参考手册。

第一章客户关系管理概述 1 【理论框架】 1 【知识与技能目标】 1 【案例导入】王永庆卖米 1 第一节客户关系管理的产生与发展 2 一、客户关系管理的产生 2 二、客户关系管理的发展历程 3 三、客户关系管理的发展趋势 4 第二节客户及客户关系 6 一、客户概述 6 二、客户关系概述 10 第三节客户关系管理 12 一、客户关系管理的概念 12 二、客户关系管理的内容及流程 13 三、客户关系管理的战略意义 14 实训项目认识客户关系管理软件 16 本章小结 19 思考与练习 19 第二章客户关系管理理论基础 21 【理论框架】 21 【知识与技能目标】 21 【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理 21 第一节客户营销理论 22 一、关系营销 22 二、一对一营销 25 三、大数据营销 26 第二节客户价值理论 28 一、客户让渡价值 28 二、客户终身价值 31 第三节客户满意理论 33 一、客户满意概述 33 二、客户满意模型 36 三、提高客户满意度的策略 38 第四节客户忠诚理论 39 一、客户忠诚概述 39 二、客户忠诚的战略意义 42 三、客户满意与客户忠诚 43 四、实现客户忠诚的策略 44 第五节客户生命周期理论 45 一、客户生命周期的概念 45 二、客户生命周期的实际应用 47 实训项目客户关系管理系统基础设置 48 本章小结 51 思考与练习 51 第三章客户关系管理技术基础 53 【理论框架】 53 【知识与技能目标】 53 【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘 53 第一节客户关系管理系统 54 一、客户关系管理系统概述 54 二、客户关系管理系统的分类 55 第二节呼叫中心 59 一、呼叫中心概述 59 二、呼叫中心技术 60 三、呼叫中心的建设模式 61 第三节大数据分析与数据挖掘 62 一、大数据分析 62 二、数据挖掘 64 第四节商业智能、机器学习及区块链 65 一、商业智能 65 二、机器学习 66 三、区块链 67 实训项目产品管理 68 本章小结 70 思考与练习 70 第四章客户开发管理 72 【理论框架】 72 【知识与技能目标】 72 【案例导入】比亚迪汽车开拓欧洲市场 72 第一节客户识别 73 一、客户洞察概述 73 二、客户洞察手段：用户画像 74 三、根据用户画像识别客户需求 76 四、潜在客户与价值客户识别策略 79 第二节客户选择 81 一、客户选择的必要性 81 二、客户选择的标准 82 三、客户选择策略 83 第三节客户开发 84 一、线下客户开发策略 84 二、线上客户开发策略 86 实训项目线索、客户与商机管理 88 本章小结 90 思考与练习 90 第五章客户信息管理 92 【理论框架】 92 【知识与技能目标】 92 【案例导入】智能手机盗用用户信息案 92 第一节客户信息收集 93 一、客户信息的来源及类型 93 二、客户信息的收集方法 94 第二节客户信息存储 96 一、客户数据库 97 二、客户数据仓库 98 第三节客户信息分析 100 一、基本信息审核 100 二、财务状况分析 100 三、信用评估 101 第四节客户信息安全管理 104 一、客户信息安全的重要性 104 二、客户信息安全管理体系 105 三、道德与隐私问题 107 实训项目客户信息维护及统计分析 108 本章小结 110 思考与练习 110 第六章客户分级管理 112 【理论框架】 112 【知识与技能目标】 112 【案例导入】中国民生银行的客户分级策略 112 第一节客户分级概述 113 一、客户分级思想 113 二、客户分级策略在客户关系管理中的应用 114 第二节客户分级方法 115 一、客户分级条件 115 二、客户分级指标 116 三、客户分级的主要方法 117 第三节客户分级管理策略 122 一、关键客户管理策略 122 二、普通客户管理策略 123 三、小客户管理策略 124 第四节大客户管理 125 一、大客户购买行为 125 二、大客户管理目标、方式和策略 127 实训项目客户分级设置 129 本章小结 131 思考与练习 131 第七章客户沟通管理 133 【理论框架】 133 【知识与技能目标】 133 【案例导入】注重客户体验的海底捞 133 第一节客户沟通 134 一、客户沟通概述 134 二、客户沟通策略 134 第二节客户体验 135 一、客户体验概述 135 二、客户体验模式 137 三、客户体验设计 138 四、数字化环境下的客户体验 141 五、客户体验管理 142 六、客户体验活动方案 144 第三节客户关怀 145 一、客户关怀概述 145 二、客户关怀策略 146 三、客户关怀活动方案 148 实训项目客户沟通管理 148 本章小结 150 思考与练习 150 第八章销售过程管理 152 【理论框架】 152 【知识与技能目标】 152 【案例导入】医疗器械的销售过程管理 152 第一节销售线索与销售机会 153 一、销售线索概述 153 二、销售机会概述 154 第二节销售机会管理 156 一、销售漏斗模型概述 156 二、销售漏斗模型的建立 158 三、销售漏斗模型的应用 160 四、销售漏斗模型在销售管理中的作用 162 五、销售漏斗模型的改进 163 第三节销售合约管理 166 一、销售合约概述 166 二、销售合约管理的内容 167 实训项目销售过程管理 167 本章小结 170 思考与练习 170 第九章客户服务管理 172 【理论框架】 172 【知识与技能目标】 172 【案例导入】一封来自英国的信函 172 第一节客户服务概述 173 一、客户服务的概念 173 二、客户服务体系 174 第二节服务承诺、失误与补救 176 一、服务承诺 176 二、服务失误 177 三、服务补救 179 第三节客户抱怨与投诉管理 182 一、客户抱怨与投诉概述 182 二、客户投诉的处理流程 184 三、客户投诉的处理策略 186 实训项目客户回访管理 187 本章小结 189 思考与练习 189 第十章客户流失管理 191 【理论框架】 191 【知识与技能目标】 191 【案例导入】某知名家电企业的客户流失 191 第一节客户保持与流失 192 一、客户保持概念 192 二、客户保持模型 192 三、客户流失概述 194 四、客户流失识别 196 第二节客户流失预警 198 一、客户流失预警概述 198 二、构建客户流失预警模型 199 三、客户流失防范策略 203 第三节客户流失挽救 204 一、流失客户挽救成本 204 二、客户流失挽救策略 204 实训项目客户流失预警 206 本章小结 209 思考与练习 209 附录 211 更新勘误表和配套资料索取示意图 211 悟空CRM系统试用账号获取方式 211 主要参考文献 212

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