本书是一本理论专著,随着现代工业迅速发展,电子通信技术诞生,使得通信业具有了崭新的活力,电信行业应运而生。目前,通过技术和设备的不断更新、升级使得现代通信越来越方便,极大地推动了人类社会发展的进程,以互联网为代表的信息革命正席卷全球,加速向经济社会各领域渗透融合,不断催生新产品、新业务、新模式、新业态,深刻改变着个人生活、企业生产、经济运行、社会管理和公共服务。

本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，并认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基础的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的系统化教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人们提供工具，让他们少走些弯路，多增添借鉴。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的体系，我们形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书的编撰团队的主要成员同时也身处教育教学的一线，这就保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。本书既适

本书在有关项目治理研究成果的基础上，针对电信运营商大客户营销项目特点，提出了电信大客户营销项目治理的概念模型，并对项目经理、项目客户等不同的角色进行问卷调查，应用结构方程模型等方法工具进行分析验证，构建适于电信运营商营销项目特点的电信大客户营销项目治理P-R4模型,并通过案例研究验证了模型的实践价值。本书研究成果可供从业同行参考借鉴。

研究主要从以下四个部分展开：*部分提出了本书要研究的问题以及研究的意义，回顾和评述了价格上限规制对电信业动态效率相关的理论分析和实证检验的文献，提出了现有文献值得进一步深入探究的问题，为本文的后续分析提供了理论基础；总结了我国电信业实行价格上限规制面临三个比较严峻的问题；第二部分利用理论模型分析价格上限对电信业技术创新的影响机制，采用实证分析检验价格上限规制对电信业动态效率的影响，结果显示规制效率并不理想；第三部分提出了价格上限规制效率的提升路径，一是尝试设计我国电信业价格上限规制制度，具体包括

无线技术正在成为协作和决策制定的平台。随着4G技术的到来，企业将以一种新的方式理解移动通信技术，而不仅仅将其作为提高生产率的一种手段。无线技术革命甚至可能产生比互联网革命更大的影响。在本书中，无线技术专家和情景规划师斯科特·斯奈德帮助你为4G革命做好准备。

19世纪中叶，电报技术随“西学东渐”的浪潮传入中国。经过了“迎”与“拒”的争执，这项来自西洋的“长技”终于借洋务运动之力扎根中华大地，实现了信息交流的“居中驭外，指臂相联”。然而，当国家政府还在享受着电报技术带来的政治信息交流、社会话语监控等政治福利的时候，却不得不面对地方政府联系日趋紧密、社会思潮交流不断加速等复杂的政治因素，这一情况在清末民初复杂的政治和社会局势中表现的尤为突出。史斌编写的《电报通信与清末民初的政治变局》以电报技术的传播与应用为出发点，探讨了电报技术对于甲午战争、庚子国变、清

本书介绍了高级话务员应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、投诉处理、电话营销技能、培训指导等内容。

本书分为理论和技能两部分，从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理、客户信息管理四个职业功能进行阐述。主要内容包括服务营销、客户购买行为分析、竞争营销技能、客户满意度提升等。

《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、服务补救、服务设计开发、投诉处理、营销基础、营销方法、营销策划、电话营销技能、现场管理、统计分析、项目管理、绩效与团队管理、培训与指导等内容。

《初级话务员：国家五级》按照《话务员国家职业标准》中五级（初级）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了初级话务员应掌握的基础知识和核心技能，主要包括：职业道德、法律常识、安全生产、通信技术知识、应用文写作、市场营销、电话礼仪、电话沟通、电话营销、投诉处理、维系挽留等内容。 《初级话务员：国家五级》编写体例尝试采用了问答（FQA）形式，以期达到简洁明了、便于记忆的效果，使教材具有较强的针对性和实用性，适合