酒店管理原理_刘涛_9787310041893

　　《酒店管理原理》共分为八章，内容包括酒店管理概论、酒店管理的基本理论与方法、酒店战略管理、酒店组织管理、酒店营销管理、酒店质量管理、酒店人力资源管理和酒店信息管理。《酒店管理原理》在编写过程中借鉴了国内外相关领域的大量研究成果，部分成果已经在《酒店管理原理》的参考文献中列出，但由于时间、检索能力、工具、方法等的限制，《酒店管理原理》在相关文献的查找、参阅、梳理和引用方面往往挂一漏万。在此，请允许我们代表全体编写人员向那些为我国酒店业的发展和繁荣而不断探索的专家学者们致以崇高的敬意和真诚的谢意。

　　1829年，在波士顿成立的特里蒙特饭店（Tremont House）是世界上第一座现代化饭店，是饭店历史的里程碑（现归属温德姆（Wyndham）酒店集团）。1832年在纽约开设的利顺德饭店（Astor House）、1850年建成的法国巴黎大酒店（Crand Hotel），1874年凯撒大酒店（Kaiseh of Hotel）在柏林开业、1876年法兰克福大酒店（Frank furthotel）在法兰克福开业、1889年萨伏伊大酒店（Savoy Hotel）在伦敦开业等，这些酒店都是当时西方非常知名的豪华饭店。凯撒·里兹（Caeser Ritz，1850～1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。他曾在巴黎、伦敦经营过大酒店，其设施豪华、服务精良，吸引着当时的达官显贵和社会名流。带着他名字的饭店象征着“时髦”和“豪华”。如今，Ritz-词已编入《英国俚语和习语词典》和《新英汉词典》，其含义便是豪华、时髦。

　　里兹的成功经验可归纳为两点：一是无需考虑成本和价格，尽可能使顾客满意，创新管理方式以适应贵族的需要。因为它的顾客支付能力很强，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华和新奇的享受。二是引导住宿、娱乐和饮食的新潮流。里兹还为饭店管理提出了两条脍炙人口的格言：一是“客人是永远不会错的”，二是“好人无价”。里兹丰富的想象力和对顾客及其需要的敏感使他将饭店管理的标准提到一个新的高度。英国国王爱德华四世如此称赞他：“你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王。”

　　（三）商业酒店时期（20世纪初～20世纪中叶）

　　20世纪初期，世界范围内商业经济的发展推动了商务旅行的迅猛增长。商务旅行者要求酒店能为其提供舒适、便利、清洁、安全的产品和服务，当时的大饭店显然无法满足此种需求。在这种背景下，在世界范围内商业饭店开始崛起。商业饭店的基本特点是：规模较大、拥有完善的设施设备、服务项目齐全，讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈；价格与大饭店相比，十分低廉；一般设在城市中心或公路旁；管理逐步科学化，树立了“以顾客为中心”的服务理念。这时期最著名的代表人物是美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒（EllsworthStatler，1863～1928）。1908年在布法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表。在酒店建筑设计上，实现了“一间客房一个浴室”；门锁和把手合在一起：第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法；所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个竖井中；在每间浴室的洗脸盆上面安装一面大镜子，遮住每个房间的竖井出口，这一竖井为多功能的住宅和办公楼普遍采用，称为斯塔特勒竖井。在经营管理上，斯塔特勒提出了“对任何酒店而言，取得成功的关键因素：第一是地点，第二是地点，第三还是地点”的原则；提出“客人永远是正确的”的行业名言；提出“一间客房一个浴室，一个美元零五十”的经营理念和促销策略；首次对酒店员工实行一周六个工作日，为员工提供带薪假期和免费医疗服务；设计利润共享计划，让每位员工也可持有酒店股份。斯塔特勒的上述做法极大地推动了商业饭店的发展，因此被称为“饭店标准化之父”。

　　（四）现代酒店时期（20世纪50年代至今）

　　第二次世界大战之后，和平与发展成为世界的主题，这也极大地推动了世界旅游业的转型与发展，旅游业逐步进入大众旅游阶段。作为旅游业三大支柱产业之一，酒店业发展迅猛，不仅体现在数量的激增上，也体现在如下几个方面：

　　第一，大众化。不仅上流阶层、商务人士是酒店的服务对象，观光旅游者、探亲访友群体、休闲疗养群体、会议群体等也都成为酒店的接待对象。

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