《客房服务与管理(第3版高等职业教育教学用书)》是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定。 本教材以“面向职业、服务就业”为导向，内容的选取和实训的设计完全依照饭店客房服务职业岗位群的工作任务和能力要求来进行。以客房工作任务为载体，将职业岗位所需的知识、技能、态度融为一体，融入职业标准与职业技能等级考核内容，具有很强的针对性和实用性。 本教材共包括十四个项目，分别为客房部认知、客房卫生清扫、客房消毒、客房布置、公共区域卫生清洁、客房部的计划卫生、客房检查督导、客房常见的对客服务、特殊宾客服务、疑难问题处理、客房服务中心、客房用品管理、客房部安全管理、员工培训。 本教材适合作为酒店管理专业或旅游管理专业开设客房服务与管理课程教材，也可作为酒店企业的培训用书。
项目一 客房部认知
任务实训
任务一 酒店客房部现场认知实训
任务二 酒店客房家具物品摆放布局设计
案例学习
案例l 岗位角色意识——一份寄出去的真情
案例2 “抢房”任务
案例3 新概念客房
案例4 所有客房的浴室都不设窗帘
相关知识 客房部认知
项目二 客房卫生清洁
任务实训
任务一 布置房务工作车操作实训
任务二 进入客房实训
任务三 客房家具的清洁实训
任务四 客房卫生间清洁实训
任务五 住客房卫生清洁操作实训
任务六 走客房清洁操作实训
任务七 客房晚间整理实训
案例学习
案例l 东京帝国饭店——客房组将宝贝和垃圾同等对待
案例2 走客房的清洁整理
案例3 开夜床服务
案例4 重要的便笺
案例5 “请勿打扰”房的处理
相关知识 客房卫生清洁
项目三 客房消毒
任务实训
任务一 “84”消毒液配制操作实训
任务二 保管消毒剂操作实训
任务三 杯具消毒(消毒剂消毒)操作实训
任务四 杯具消毒(消毒柜消毒)操作实训
相关知识 客房消毒
项目四 客房布置
任务实训
任务一 中式铺床实训
任务二 客房大床间客用品摆放实训
任务三 VIP客房布置操作
任务四 新婚房的布置操作
任务五 女性客房的布置操作
案例学习
案例l 给客房物品拍照
案例2 常住常新的感觉
案例3 北京温特莱酒店：女性客房提供温馨服务
相关知识 客房布置
项目五 公共区域卫生清洁
任务实训
任务一 楼层走廊日常保洁工作
任务二 饭店大堂清洁
任务三 大理石地面清洁保养
任务四 地毯清洁保养
案例学习
案例l 为了饭店声誉
案例2 一张支票
相关知识 公共区域的卫生清洁
项目六 客房部的计划卫生
任务实训
任务一 沙发清洁操作
任务二 床垫的保养操作
任务三 电冰箱的清洁保养操作
任务四 空调的清洁保养操作
任务五 铜制品的清洁保养操作
任务六 不锈钢用品的清洁保养操作
任务七 客房计划卫生的安排实训
案例学习
案例 公寓客房应该何时清扫
相关知识 客房部的计划卫生
项目七 客房检查督导
任务实训
任务一 客房清洁保养质量检查(查房)实训
任务二 客房领班现场督导实训
案例学习
案例l OK房不“0K”
案例2 客房免检制
案例3 “处罚单”能否变个脸?
案例4 酒店服务质量问题实例
相关知识 客房检查督导
项目八 客房常见的对客服务
任务实训
任务一 客人入住前准备
任务二 宾客离店
任务三 VIP客人接待
任务四 客衣收送服务
任务五 租借物品服务操作实训
案例学习
案例l 到底是谁的责任?
案例2 T恤衫变成了“童子衫”
案例3 又湿又脏的皮鞋
相关知识 客房常见的对客服务
项目九 特殊宾客服务
任务实训
任务一 残障宾客服务实训操作
任务二 受伤宾客服务实训操作
任务三 生病宾客服务实训操作
任务四 醉酒宾客服务实训操作
案例学习
案例l 一封感谢信
案例2 “无障碍”五星级酒店
案例3 客人淋浴时被烫伤了
案例4 会议客人扭伤了腰
案例5 为生病客人提供服务
案例6 客人醉酒
案例7 醉酒宾客服务案例
相关知识 特殊宾客服务
项目十 疑难问题处理
任务实训
任务一 宾客投诉的处理实训
任务二 宾客损坏客房物品的处理实训
任务三 损坏宾客物品的处理实训
任务四 停电的应急处理实训
案例学习
案例1 衣服是谁的?
案例2 到底是谁的错?
案例3 法国护发液
案例4 花台架缺了一个角
案例5 摔碎了客人的玻璃杯
案例6 损坏客人西服
案例7 钻石戒指的下落
相关知识 疑难问题处理
项目十一 客房服务中心
任务实训
任务一 客房服务中心早班工作实训
任务二 客房服务中心中班工作实训
任务三 客房服务中心夜班工作实训
任务四 客人遗留物品处理实训
任务五 客房管理软件操作实训
案例学习
案例l 叫醒失误的代价
案例2 8罐牛奶红茶
案例3 交接班问题
案例4 客人遗留物品寻找
相关知识 客房服务中心
项目十二 客房用品管理
任务实训
任务一 楼层库房物品的领发实训
任务二 客用品盘点操作实训
任务三 客房布草报损程序实训
案例学习
案例1 某饭店布草盘点标准及程序
案例2 通用电气的“情感管理”
案例3 思丹雷电气公司的日式管理
相关知识 客房设备与物品管理
项目十三 客房部安全管理
任务实训
任务一 酒店安全系统现场认知实训
任务二 客房灭火器的使用
任务三 宾客报失的处理实训
案例学习
案例l 没有磁卡的客人
案例2 客房一起特大盗窃案
案例3 鳄鱼皮钱夹“丢了”
案例4 工作间着火了
案例5 烟感器发出报警声
案例6 “客人”要茶叶
相关知识 客房部安全管理
项目十四 员工培训
任务实训
任务一 初、中级服务员培训计划的拟订实训
任务二 培训方案的编写实训
任务三 初、中级服务员专业理论培训
任务四 初、申级服务员专业技能培训
案例学习
案例1 专题培训
案例2 日本东京迪士尼乐园员工培训
案例3 案例分析的使用
案例4 角色扮演的使用
相关知识 员工培训
附录一 客房相关物品英汉对照表
附录二 旅游饭店星级的划分与评定(GD／T 14308一2010)
主要参考文献
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