世界500强企业精细化管理工具系列--物业管理实用流程·制度·表格·文本

定　　价：88 元

丛书名：世界500强企业精细化管理工具系列

• 作者：邵小云 主编
• 出版时间：2019/11/1
• ISBN：9787122347442
• 出 版 社：化学工业出版社

• 中图法分类：F293.347 
• 页码：324
• 版次：01
• 开本：16开

内容简介

《物业管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分28章导入了餐饮企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程；
制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度；
表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格；
文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为物业服务行业的管理人员、工作人员、物业公司培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

作者介绍

邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，近20年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

目 录

导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率 2
二、通过制度约束企业行为 6
三、运用表格规范企业管理 9
四、借鉴文本树立企业形象 13

Part 1　物业公司管理流程
第1章　物业项目接管验收流程 17
1-01　原有房屋接管验收流程 17
1-02　新建房屋接管验收流程 18
1-03　物业项目接管验收准备流程 19
1-04　项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 19
1-05　物业细部质量检查工作流程 20
1-06　实物部分验收流程 21
1-07　资料部分移交工作流程 22
第2章　物业项目入伙流程 23
2-01　新接楼宇入伙管理流程 23
2-02　前期收楼工作流程 25
2-03　业主看房收楼流程 25
2-04　业主入伙手续办理流程 26
2-05　入伙现场业主办理入住流程 27
第3章　二次装修管理流程 28
3-01　二次装修施工管理流程 28
3-02　业主办理装修手续流程 29
3-03　租户装修审批流程 30
3-04　装修（修缮）工程竣工验收流程 31
第4章　工程维保服务管理流程 32
4-01　业主装修报批流程 32
4-02　基础设施和工作环境管理流程 33
4-03　设备正常检修流程 34
4-04　设备紧急抢修流程 34
4-05　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35
4-06　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36
4-07　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37
4-08　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38
4-09　房屋主体设施修缮流程 39
4-10　工程报修处理流程 40
4-11　日常维修工作流程 41
第5章　保洁绿化服务流程 42
5-01　清洁管理流程 42
5-02　绿化管理流程 43
5-03　保洁、绿化、消杀外包控制流程 44
5-04　消杀工作管理流程 44
第6章　客服中心业务流程 45
6-01　客服中心的整体运作流程 45
6-02　客服中心每日工作流程 46
6-03　办理入住手续流程 47
6-04　装修手续办理流程 48
6-05　办理通电工作流程 49
6-06　装修单位办理加班工作流程 50
6-07　装修单位办理临时动火工作流程 50
6-08　装修人员办理物品放行工作流程 51
6-09　施工人员出入证办理工作流程 51
6-10　租户办理迁入工作流程 52
6-11　住户办理物品放行工作流程 52
6-12　租户办理迁出小区工作流程 53
6-13　客户满意度测评流程 53
6-14　客户投诉处理流程 54
第7章　安全护卫服务流程 55
7-01　安保管理整体流程 55
7-02　保安主管工作流程 56
7-03　班长日检查工作流程 57
7-04　门岗保安员工作流程 58
7-05　巡逻岗保安员操作流程 59
7-06　车库（场）岗位工作流程 60
7-07　业主（用户）搬迁物品操作流程 61
7-08　外来人员出入管理流程 62
7-09　车库（场）车辆异常情况处置流程 63
第8章　突发（应急）事件处理流程 64
8-01　突发事件处理流程 64
8-02　人员坠楼事件应急预案流程 65
8-03　高空抛物应急处理流程 66
8-04　高空坠物伤人事件应急预案流程 67
8-05　触电事故应急预案流程 68
8-06　有通知的停电应急预案流程 69
8-07　突发停电事故应急预案 70
8-08　煤气泄漏事故应急预案 71
8-09　水浸事故应急预案流程 72
8-10　水管爆裂事故应急预案流程 73
8-11　电梯困人事故应急预案流程 74
8-12　火警处置应急预案流程 75
8-13　盗窃事件处置应急预案流程 76
8-14　打架斗殴事件处理应急预案流程 77
8-15　燃气泄漏处理流程 78
8-16　幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79
8-17　幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80
8-18　可疑物品处置应急预案流程 81
8-19　灾害性天气处置应急预案流程 82
8-20　地震灾害处理流程 83
8-21　失窃案件处理流程 84
8-22　抢劫案件处理流程 85
8-23　绑架劫持案件处理流程 86
8-24　防范跳楼事件处理流程 87
8-25　醉酒/精神失常者处理流程 88
8-26　流浪者非法滞留处理流程 89

Part 2　物业公司管理制度
第9章　物业市场拓展管理制度 91
9-01　物业项目拓展控制程序 91
9-02　物业项目调研、考察管理办法 94
9-03　物业咨询项目管理制度 95
9-04　顾问文件处理规范 97
9-05　物业项目承接方案 99
9-06　物业租赁管理办法 101
9-07　合同评审程序 103
第10章　客户服务管理制度 106
10-01　客户服务人员行为规范 106
10-02　管理处办公室管理规定 108
10-03　客户服务值班制度 109
10-04　客户来电来访接待工作规程 109
10-05　客户投诉处理工作规程 110
10-06　客户有偿维修回访制度 111
10-07　客户走访工作规程 112
10-08　业主（住户）资料的登记、管理办法 113
10-09　档案资料的建立管理规定 114
10-10　客户意见征询管理办法 116
10-11　物业服务费（管理费）的收费办法 116
10-12　社区文化管理办法 117
10-13　小区文体设施管理办法 120
第11章　秩序维护管理制度 125
11-01　护卫队管理规定 125
11-02　护卫员巡逻规定 127
11-03　交接班管理规定 127
11-04　护卫员的仪容及着装规定 128
11-05　护卫员岗位规范用语 129
11-06　内务管理及请销假管理规定 130
11-07　护卫队考核管理办法 131
11-08　大厦、小区治安防范规定 134
11-09　搬入、搬出物品管理规定 135
11-10　车辆出入管理规定 137
11-11　消防管理规定 139
11-12　消防控制中心值班管理办法 140
11-13　临时动火作业安全规定 141
11-14　消防演习管理办法 142
11-15　安全事件应急处理方案管理办法 144
第12章　工程管理制度 149
12-01　工程部值班、交接班管理规定 149
12-02　标牌、标识管理规定 150
12-03　公共物品（工具）管理规定 153
12-04　工程部日常工作管理规定 153
12-05　物业装修管理规定 155
12-06　物业维修服务管理规定 157
12-07　工程部水电管理制度 159
第13章　环境管理制度 164
13-01　大气污染防治作业指导书 164
13-02　固体废弃物污染防治办法 165
13-03　保洁工作操作规程 167
13-04　保洁工作质量检查办法 173
13-05　绿化工作管理办法 175
13-06　小区卫生消杀管理办法 180
第14章　财务管理制度 183
14-01　物业公司全面预算管理办法 183
14-02　物业管理服务费收缴规定 185
14-03　物业公司各小区财务收支管理办法 187
14-04　物业维修基金管理制度 191

Part 3　物业公司管理表格
第15章　市场拓展常用表格 194
15-01　物业管理项目调查表 194
15-02　物业信息搜集表 195
15-03　物业项目有效联络与洽谈记录表 195
15-04　全委项目合同评审记录 196
15-05　顾问项目合同评审记录 196
15-06　签约项目工作交接函（全委项目发展商） 197
15-07　签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 198
15-08　签约项目资料移交记录 198
15-09　签约项目资料移交存档记录 199
15-10　项目跟踪调研表 200
15-11　项目顾问建议函 200
15-12　物业管理项目交接记录 201
15-13　市场拓展月工作总结 201
第16章　客户服务常用表格 202
16-01　业主信息统计表 202
16-02　租住人员信息登记表 202
16-03　产权清册 202
16-04　与顾客沟通登记表 203
16-05　顾客投诉处理单 203
16-06　客户意见调查表（小区物业） 204
16-07　客户意见调查表（机关、写字楼物业） 205
16-08　客户意见调查统计表 206
16-09　客户意见调查分析报告 206
16-10　社区文化活动实施计划 207
16-11　社区文化活动记录表 208
第17章　秩序维护管理常用表格 209
17-01　值班安排表 209
17-02　值班记录表 210
17-03　护卫训练计划表 210
17-04　护卫训练记录表 211
17-05　来访人员登记表 211
17-06　巡逻记录表 212
17-07　放行条 212
17-08　重点安全防火部位登记表 212
17-09　客户主要联系人名单 213
17-10　临时动火作业申请表 213
17-11　紧急事件处理记录表 214
第18章　工程管理常用表格 215
18-01　装修申请审批表 215
18-02　装修监督检查记录表 216
18-03　装修申请汇总表 216
18-04　装修人员登记表 217
18-05　工程部有偿服务登记表 217
18-06　零修及时率统计表 218
18-07　工程部公共维修登记表 218
18-08　机电设备设施维修报批表 219
18-09　报修登记表 219
18-10　服务工作单 220
18-11　回访记录表 220
18-12　房屋完好率统计表 221
18-13　房屋设施零星小修记录表 221
18-14　房屋设施维修养护记录表 222
18-15　房屋设施维修养护计划表 222
18-16　房屋中（大）修工程计划表 223
18-17　喷淋系统（水）停用审批单 223
18-18　消防水动用申请单 224
18-19　工程部值班交接记录表 224
18-20　工程部抽查表 225
第19章　环境管理常用表格 226
19-01　垃圾（固体废弃物）清运登记表 226
19-02　工具、药品领用登记表 226
19-03　消杀服务记录表 227
19-04　消杀服务质量检验表 227
19-05　保洁员质量检查表 228
19-06　绿化养护作业记录 230
19-07　绿化现场工作周记录表 231
19-08　绿化工作周、月检查表 232
第20章　财务管理常用表格 233
20-01　物业管理收支预测汇总表 233
20-02　小区管理成本预测明细表 234
20-03　管理费用预算分配表 238
20-04　维修基金缴纳情况表 239
20-05　未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 240
20-06　维修基金使用情况表 240
20-07　每月应收管理费明细表 241
20-08　××花园__月未交款住户费用清单 241
20-09　停车场收费每日汇总表 241
20-10　装修、多种经营费用明细表 242

Part 4　物业公司管理文本
第21章　物业接管验收类文本 244
21-01　物业接管验收方案 244
21-02　物业接管验收计划 248
第22章　入伙手续文本 250
22-01　新楼入伙管理方案 250
22-02　业主入住仪式活动策划方案 254
22-03　入伙通知书 259
22-04　入伙手续书 260
22-05　收楼须知 261
22-06　验房书 262
22-07　楼宇交接书 263
第23章　二次装修管理文本 264
23-01　装修须知 264
23-02　装修协议书 266
23-03　装修承诺书 267
23-04　装修承诺书（小区） 269
23-05　装修施工防火责任书 270
第24章　日常物业管理文本 272
24-01　停水通知 272
24-02　停电通知 272
24-03　清洗外墙通知 273
24-04　关于灭鼠的通知 273
24-05　公共场地消杀通知 274
24-06　电梯暂停服务通知 274
24-07　养犬通知 275
24-08　五一节日温馨提示 275
24-09　十一国庆节节日温馨提示 276
24-10　春节温馨提示 277
24-11　冬季用电温馨提示 278
24-12　关于夏季小区安全防范的温馨提示 278
24-13　关于防台风、防汛的温馨提示 279
24-14　关于儿童暑期安全的几项温馨提示 280
24-15　关于天气变化的温馨提示 280
24-16　关于电梯使用的温馨提示 281
24-17　关于实行“放行条”的温馨提示 282
24-18　高空抛物通告 282
24-19　关于物业维修中心开展特约服务项目通告 283
24-20　关于治理私搭乱建的通告 283
第25章　社区文化活动 285
25-01　社区文化活动计划 285
25-02　庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 287
25-03　“欢乐无限　精彩六一”欢乐儿童节活动方案 288
25-04　重阳节活动方案 290
25-05　“圣诞联欢晚会”活动方案 291
25-06　“春节游园”活动方案 293
25-07　“迎春节”社区文化活动方案 295
25-08　重阳节活动的通知 296
25-09　中秋活动邀请函 297
25-10　圣诞联欢晚会通知 298
25-11　圣诞节活动布置方案 298
25-12　小区新春布置方案 302
第26章　物业费用管理文本 303
26-01　有偿服务项目及收费公示 303
26-02　关于收取物业管理费的通知 304
26-03　关于年度物业管理费收取标准的通知 305
26-04　针对多数业主的催缴物业费通知 306
26-05　针对个别业主的催缴物业费的通知 306
26-06　关于收取住宅维修基金的函 307
26-07　使用维修基金公示 308
第27章　消防安全管理文本 309
27-01　关于确定防火责任人的通知 309
27-02　防火责任人任命书 309
27-03　防火责任协议书 310
27-04　办公区域防火责任协议书 311
27-05　消防培训通知 312
27-06　灭火和应急疏散预案 312
27-07　花园小区消防演练预案 316
27-08　消防演习工作方案 322
27-09　消防演习通知 323