本教材根据应用型教育类型与层次的需要，注重实务及技，按照学生的认知规律，构建以能力培养单元为基础的结构体系，以典型的民航实务与情景为培养媒介，进行实用性训练，力求在航空服务礼仪学习体系上有所创新。本书共分5部分，具体包括：航空服务礼仪概述、航空服务人员仪姿塑造、航空服务仪容仪表塑造、航空服务语言塑造、客源礼仪五个方面的内容。
本书是关于航空服务礼仪的实训教材。 根据应用型教育对人才分类与层次的要求， 本
书在编写时特别注重了基层教育、 实务操作和技能培训方面的内容。 按照学生的认知规
律， 构建以能力培养单元为基础的结构体系， 以典型的民航实务与情景为培养媒介， 进行
实用性训练。
本书的特点具体表现在以下几个方面：
一、 实训的全程情景化
根据航空服务礼仪课程特点， 特别是针对大学生毫工作实践的实际情况， 本书在所
有实训过程中实行全程情景化模拟， 使学生在实际管理情景之中分析问题和解决问题， 并
结合情景， 认识航空服务礼仪实务， 感受航空服务礼仪环境， 训练航空服务礼仪技能。 本
书在每个能力训练单元的开始都设计了一个供学生研讨的礼仪情景， 旨在教师讲授之前，
先由学生对情景中提出的难题进行分析讨论； 再结合情景中的问题， 由教师讲授教材知
识； 最后， 在技能训练中， 围绕目标进行实训项目的训练。
二、 实训的应用导向化
航空服务对象的复杂性、 多变性等因素， 导致了航空服务礼仪实训很难脱离实践情景
与对象独立进行。 本书根据市场对应用型人才的要求， 精心设计了实训项目和综合练习，
强化知识的应用性和操作性； 注重技能操作方法， 通过案例分析培养学生对相关礼仪理论
的兴趣及研究探讨的能力。 每章有案例分析、 实训项目、 综合练习等模块， 关键礼仪类知
识点配有图片， 以多样的形式反复强化知识点， 便于学生理解和练习。
陆纯梅，广西国际商务职业技术学院教授，高级礼仪培训师。多年来一直在从事礼仪、高职教学和科究工作。主持及参与课题研究22项。发表论文28篇。主编、参编出版《现代礼仪实训教程》、《现代社交礼仪》等5部教材。获自治区级教学成果一等奖2次。
第一章 航空服务礼仪概述 ……………………………………………………………… （０１）
知识单元一 航空服务礼仪系统 …………………………………………………… （０１）
知识单元二 航空服务礼仪塑造职业形象 ………………………………………… （０７）
第二章 航空服务人员仪姿塑造 ………………………………………………………… （１６）
能力单元一 岗位规范仪姿 ………………………………………………………… （１７）
能力单元二 岗位规范手势 ………………………………………………………… （２７）
能力单元三 岗位规范表情 ………………………………………………………… （３２）
能力单元四 岗位规范鞠躬 ………………………………………………………… （３７）
第三章 航空服务仪容仪表塑造 ………………………………………………………… （４１）
能力单元一 岗前仪容修饰技巧 …………………………………………………… （４１）
能力单元二 岗前仪表修饰技巧 …………………………………………………… （５０）
第四章 航空服务语言塑造 ……………………………………………………………… （５９）
能力单元一 岗位礼貌用语 ………………………………………………………… （６０）
能力单元二 岗位电话礼仪 ………………………………………………………… （６７）
第五章 客源礼仪 ………………………………………………………………………… （７５）
能力单元一 民族礼仪 ……………………………………………………………… （７６）
能力单元二 主要客源国涉外礼仪 ………………………………………………… （８０）
参考文献 …………………………………………………………………………………… （８６）
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