本书是关于流程管理专业知识的介绍，同时对流程管理在企业中的实施策略和操作方法进行了说明，并用案例进行了展示。第1章到第3章是概念篇，主要讲述流程管理的背景和相关概念，解决与基础认识有关的问题。第4章到第6章是思想篇，通过从宏观到局部的视角，探讨企业从顶层设计到流程运营的整体思想，这是流程管理系统性的集中体现。第7章到第9章是策略篇，从经验出发，讨论企业实施流程管理的现实策略。第10章到第12章是方法篇，讲述流程管理相关的技术方法，为实际操作提供指导。第13章是行业经验的分享。
包立南，10余年企业管理、流程管理咨询经历，现任北京师臣科技有限公司咨询总监、IBM（中国）BPM研究院精英讲师、多家大型企业集团流程管理顾问，“老包讲流程”视频课程主讲人。胡建国，南洋理工大学管理学博士，近30年大型企业管理和著名咨询机构工作经历、现任中航咨询首席咨询顾问、中航咨询等多家管理咨询机构合伙人，以及中国石化、中国航空工业集团流程专家。
概念篇
第1章 现代企业的必然选择 1
1.1 适应市场环境的变化 2
1.1.1 市场需求和商业逻辑的矛盾 2
1.1.2 企业面临的转型 3
1.1.3 流程管理受到重视 4
1.2 工业革命背景下的流程管理 5
1.2.1 工业文明的进程 5
1.2.2 来自管理的差距 6
1.2.3 流程解决运营的问题 7
1.3 流程会使企业僵化吗 8
1.3.1 企业运营的一种要素 8
1.3.2 流程和变化的关系 9
1.4 流程对运营管理的作用 12
1.4.1 经验的积累和传承 12
1.4.2 控制了过程就控制了结果 13
1.4.3 运营管理的设计 14
第2章 流程型组织 16
2.1 组织形态的演进 16
2.1.1 组织结构的不同形态 16
2.1.2 组织形态进化的路径 23
2.2 部门墙是怎样产生的 24
2.2.1 职能型组织的运作方式 24
2.2.2 金字塔结构的成因 25
2.3 职能制下的“官僚并发症” 26
2.3.1 人治之伤 26
2.3.2 那些顽疾的表现 27
2.4 解读流程型组织 31
2.4.1 流程型组织的特征 31
2.4.2 从职能型组织到流程型组织 33
第3章 流程相关的概念 35
3.1 流程和制度的关系 35
3.1.1 流程和制度的概念 35
3.1.2 流程和制度的差异 37
3.2 流程与相关管理概念的关系 39
3.3 流程管理和流程管理体系 42
3.3.1 流程管理的概念 42
3.3.2 流程管理体系 44
3.3.3 体系之间的关系 45
思想篇
第4章 流程架构 50
4.1 好企业是架构出来的 50
4.1.1 企业架构的由来 50
4.1.2 企业架构的概念 52
4.1.3 企业架构的类型 54
4.1.4 业务架构和IT架构的关系 59
4.1.5 企业架构的作用 59
4.2 不同类型的企业的业务框架 60
4.3 流程的层级结构 63
4.3.1 流程需要有层级结构 63
4.3.2 流程的层级定义 65
4.3.3 流程框架的完整结构 71
4.4 端到端的流程和流程场景 75
4.4.1 端到端的流程 75
4.4.2 流程场景 76
4.4.3 流程场景和全景 77
第5章 从战略到流程 82
5.1 战略管理的基本理念 82
5.1.1 对战略的认识 82
5.1.2 战略管理的技术性 84
5.1.3 战略管理的一般模型 85
5.1.4 战略规划的SWOT分析法 87
5.1.5 古老的案例 88
5.2 解读商业模式 89
5.2.1 商业模式和运营模式 89
5.2.2 商业模式的类型 90
5.2.3 商业模式多样化的原因 92
5.2.4 商业模式的设计 94
5.3 读懂运营模式 95
5.3.1 价值链的结构 95
5.3.2 业务模式和业务策略 97
5.3.3 运营模式的示例 99
5.4 从战略到流程的路径 101
5.4.1 五层妖塔模型 102
5.4.2 战略转型的示例 105
5.4.3 整体协同的问题 108
第6章 基于流程的绩效 110
6.1 绩效指标的结构 110
6.1.1 什么是绩效 110
6.1.2 平衡记分卡 111
6.1.3 绩效指标的整体结构 114
6.1.4 业务绩效和流程绩效 116
6.2 基于流程的绩效分解 117
6.2.1 基于流程分解的过程 117
6.2.2 存货指标的示例 124
6.2.3 部门绩效和岗位绩效 126
策略篇
第7章 构建流程管理体系 132
7.1 流程成熟度 132
7.1.1 流程成熟度等级 132
7.1.2 流程成熟度陷阱 135
7.1.3 美好的图景 136
7.2 流程管理的推进策略 136
7.3 流程规划 138
7.3.1 流程规划的前提 138
7.3.2 流程规划的内容 141
7.3.3 引入外部资源的必要性 142
7.3.4 流程规划的蓝图 143
7.4 流程管理的组织和角色 144
7.4.1 流程管理的组织 144
7.4.2 流程管理的角色 145
7.4.3 流程管理专业人员的能力 147
7.4.4 流程管理咨询顾问的能力 148
7.5 管理者的功能和流程责任矩阵 149
7.5.1 管理者的核心功能 149
7.5.2 流程责任矩阵 150
7.5.3 需要说明的问题 152
7.5.4 RACI矩阵 153
7.6 流程管理制度和建模规范 156
7.6.1 流程管理的制度 156
7.6.2 流程管理的流程 157
7.6.3 流程建模规范 157
第8章 流程文化 161
8.1 企业文化 161
8.1.1 什么是企业文化 161
8.1.2 企业文化的构成 162
8.1.3 那些文化的问题 163
8.1.4 管理需要文化配合 164
8.2 流程文化之客户意识 164
8.2.1 以价值链为核心 165
8.2.2 流程和标准必须清楚 166
8.2.3 培养自觉的客户意识 167
8.3 流程文化之系统思维 168
8.3.1 流程的整体性 168
8.3.2 流程的结构化 170
8.3.3 流程的关联性 170
8.3.4 系统思维的案例 172
8.4 流程文化之权责观念 175
8.4.1 坐自己的椅子 175
8.4.2 流程使职责清晰 176
8.4.3 牵头要从流程开始 179
8.5 流程文化之契约精神 181
8.5.1 契约精神的故事 181
8.5.2 不要让规则成为摆设 182
第9章 流程管理的应用 184
9.1 基于流程的组织架构设计 184
9.1.1 组织和流程的关系 184
9.1.2 组织架构设计的思路 185
9.1.3 组织架构设计的方法 187
9.2 基于流程的IT规划和设计 195
9.2.1 信息化的典型问题 196
9.2.2 IT规划始于业务架构 197
9.2.3 软件需求规格说明书 201
9.2.4 信息化的实质是业务变革 203
9.2.5 基于流程图思考需求的示例 204
9.3 基于流程的制度重构和体系集成 207
9.3.1 管理的孤岛 208
9.3.2 消除管理孤岛的桥梁 209
9.3.3 体系集成文件 211
9.3.4 体系集成的方法 213
9.3.5 体系集成的意义和价值 222
方法篇
第10章 企业业务框架结构 224
10.1 业务框架的整体结构 224
10.1.1 通用的框架结构 224
10.1.2 运营层面的结构差异 226
10.2 战略部分的业务框架 227
10.2.1 战略管控 227
10.2.2 企业管理 229
10.2.3 建设与资产管理 230
10.3 市场营销和售后服务的业务框架 231
10.3.1 市场营销和售后服务的业务结构 231
10.3.2 从线索到现金 234
10.4 生产的业务框架 235
10.5 供应链的业务框架 239
10.6 研发的业务框架 243
10.6.1 研发的业务结构 243
10.6.2 集成产品开发 246
10.6.3 产品开发与技术开发分离 248
10.6.4 产品开发的业务架构方法 250
10.6.5 业务框架矩阵的作用 255
10.7 质量管控的业务框架 257
10.8 管理和支持部分的业务框架 259
10.8.1 人力资源管理 259
10.8.2 财务管理 261
10.8.3 信息化 262
第11章 流程梳理和表达 264
11.1 流程表达语言 264
11.1.1 流程表达语言的进化 265
11.1.2 流程表达语言的对比 270
11.2 流程梳理要清楚的问题 272
11.2.1 谁来梳理流程 272
11.2.2 是遵照理想还是遵照现实 273
11.2.3 什么颗粒度合适 275
11.3 流程梳理的方法 278
11.3.1 确定流程边界 278
11.3.2 三条线思考 279
第12章 流程优化 285
12.1 流程生命周期管理 285
12.2 流程优化的层级和价值 289
12.2.1 流程优化的层级 289
12.2.2 流程优化的价值 292
12.3 审批流的优化 292
12.3.1 审批活动的删减 292
12.3.2 审批活动的合并 299
12.4 多因素流程的优化 305
12.4.1 寻找影响因素 306
12.4.2 影响因素结构分析 306
12.4.3 优化可行性分析 307
12.4.4 制定改进方案 307
12.5 多场景流程的优化 309
12.5.1 构建多场景 309
12.5.2 管理策略分析表 311
12.6 业务模式的优化 313
第13章 流程实践经验分享 320
13.1 流程如何落地 320
13.1.1 流程落地的前提 320
13.1.2 实现流程落地的方法 323
13.2 流程管理软件的类型 325
13.2.1 流程管理软件的四种类型 325
13.2.2 没有完美的结局 329
13.3 流程管理咨询的类型 330
13.3.1 三个咨询流派 331
13.3.2 三个流派的差异 332
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