本书共设计了七个项目，介绍了电子商务客服工作中的基础知识。内容包括入职准备、做好知识储备、熟悉工作流程、客户接待、处理有效订单、做好售后服务、管理客户关系。具体包括：理解电子商务客户服务含义、熟知电子商务工作范围及职能等。
●项目一
入职准备
任务一
理解电子商务客户服务含义
任务二
熟知电子商务客服工作范围及职能
项目二
做好知识储备
任务一
认知品牌价值
任务二
掌握商品知识
任务三
掌握商品促销方法
项目三
熟悉工作流程
任务一
熟知电子商务客服工作流程
任务二
掌握电子商务客服销售流程
任务三
做好客服准备工作
项目四
客户接待
任务一
掌握常见的客户接待与沟通技巧
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