半小时轻松读懂舆情_(日) 竹中功著_9787515838922

本书是日本道歉大师竹中功2019年3月出版的舆情应对指南（日文原名：《謝罪力：仕事でも家庭でも「問題解決」に役立つ本》）。该书融入作者35年，5000+场媒体记者会零失误的经验，给出了舆情应对的方法、案例与脚本清单，可谓一本书读懂危机传播与舆论博弈，是党政机关、企事业单位宣传部、品牌部、公关部的必读书，内附危机管理清单，手把手指导读者如何进行突发事件中的舆情引导，并着重强调，面对舆情，态度比能力更重要。

道歉背后是一颗真心

前些日子某电视台台长跟我说了这么一番话：“数字化发展得越来越快，一些4K、8K的节目里跟‘术’字沾边的工作我真是越来越搞不懂了。”

我问道：“台长，您说的‘术’应该不是‘忍术’‘魔术’一类的东西吧？”

“我们做‘美术’这块的同事总跟我说：‘这个地方不砸点钱，观众可是会觉得咱们在布景上偷工减料哦。’做‘技术’这块的同事又跟我说：‘这个地方不砸点钱，播出的时候可能会出岔子哦。’经常拿这种话来作为威胁，想添置新设备，他们说的到底靠不靠谱啊？”

顺便提一下，这位台长是表演艺术家出身，说他是“算钱”的不如说他才是“需要砸钱的”。

这里我想就“术”这个字展开聊聊。如果想通过“忍术”“魔术”“妖术”来跳过“致歉”这关，我建议还是断了这个念想。现在如果去伊贺、甲贺旧地（译者注：伊贺、甲贺为日本旧地名，也是日本忍术的两大流派）已经难以找到货真价实的师傅了，况且也没有那个闲工夫去修炼这门功夫。

首先还是认认真真地学学“致歉之术”吧。所谓“术”，就是一种通过不断练习来掌握的特技，也可以说是一种技能、手段或方法。

我在前面的章节中提过：“不要把索赔当成一件坏事”，这也正是各种“致歉之术”中的一环。

首先，要做的就是深入挖掘对方愤怒的理由，要了解原因到底是什么，愤怒的内容到底是什么。

然后，要明确自己必须要反省的点到底是什么，接着要让对方知道自己预防再犯的措施是什么，这是“致歉之术”的一环。其实日本战国时代的忍术不只是“武术”，其还包含“情报收集术”和“心理学”的内容。可以说这一点到现在也没有变，需要谈话双方心理层面的互相试探，“良好的沟通”也必不可少，这样一分析好像是有些“术”的味道了。

当然，致歉的时候还有一些必须注意的细节：西装的颜色以及领带的花纹、配色要选比较朴素的；衬衫的扣洞要素色的；鞋子也要留意，尽量避免花哨的款式以及穿脱不方便的系带鞋；女性不要佩戴任何的首饰，也不要穿高跟鞋，最好也不要涂指甲；还有措辞以及说话的音量要注意；另外，还要提前了解行为举止和所带礼品相关的礼节。

在日本，你还需要根据情况提前练习一下低头的次数和秒数，如果有必要还要练习一下如何正确地下跪致歉：两手放的位置，头是否要贴地，以及要跪多久等。

有时候不只是向对方道歉，必要的时候还要面对诸多媒体召开记者会。在这里需要确认的一点是，此时的致歉并不是为了实际的目的，真正的目的藏在致歉背后。

进行致歉和召开记者会是为了尽可能地回到事件发生前的状况，然而这个时代并没有时光机，已经发生的事情并不会简单地消失或改变。谎言和糊弄并不会奏效，当你以为不会有人知道而缄口不言时，很可能有人在什么地方已经注视到了这一切。

现在，无论发生什么事情，街上的所有人都是摄影师，另外，街道上的建筑和电线杆上都装有摄像头，就算是偶然拍下来的东西也能变成铁证。因此，当人以为能隐瞒得很好时反而会引起几十倍甚至几百倍的反作用，事件会在网上曝光进而掀起惊涛骇浪。

然后，故意隐藏或作弊的人只会给自己招致更多的不幸。

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