基于服务失败负溢出效应的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究

定　　价：88 元

• 作者：韦家华 著
• 出版时间：2024/9/1
• ISBN：9787509697795
• 出 版 社：经济管理出版社

• 中图法分类：F590.6-39 
• 纸张：胶版纸
• 开本：16开

内容简介

OTA（Online Travel Agency）平台是互联网与旅游业的融合的产物，是一种新型的旅游商业模式，正在变革和颠覆传统的旅游商业模式。传统的旅游商业模式是酒店消费者二元互动模式，而OTA的产生将旅游商业模式拓展为酒店OTA消费者三元互动模式，构建了一个OTA平台生态圈。但是，OTA平台生态圈内的OTA和酒店发生服务失败是不可避免的，这使OTA商业运营模式面临新挑战，迫切需要学术界探讨其服务补救影响机制和策略。本研究从分6个篇章，从消费者心理和服务员工心理的双重视角，采用情景实验等方法采集研究数据，通过SPSS25.0和AMOS25.0等软件进行数据分析和研究假设检验，探讨了服务员工的情绪智力、情绪劳动（表层行为和深层行为），心理韧性以及消费者负面情绪、消费者宽恕，关系质量、企业声誉等对服务补救效果的影响机制。本研究有利于从心理视角更好的探讨和解释OTA平台生态圈服务等

目 录

●第1章 OTA平台生态圈的服务失败负溢出效应
1.10TA平台生态圈及其三元互动模式
1.2服务失败负溢出效应
第2章 关系质量视角下的OTA平台生态圈服务补救效果影响机制研究
2.1引言
2.2文献分析和研究假设
2.2.1服务补救
2.2.2情绪智力
2.2.3关系质量
22.4顾客忠诚度
2.3研究方法
2.3.1变量测量
2.3.2样本和数据收集
2.4数据分析和假设检验
2.4.1信度和效度检验
2.4.2研究假设检验
2.5结论与讨论
2.5.1研究结论与理论贡献
2.5.2实践启示

●
●2.5.3研究局限和展望
●
●......