服务营销学

定　　价：59 元

• 作者：李克芳，聂元昆主编
• 出版时间：2025/3/1
• ISBN：9787111773139
• 出 版 社：机械工业出版社

• 中图法分类：F713.50 
• 页码：333页
• 版次：1
• 开本：26cm

内容简介

本书结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、选择合适的服务设计与标准、有效地传递服务、履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了服务中的顾客行为、发展顾客关系、服务补救、服务产品与服务标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外，还增加了直播营销、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链、元宇宙、虚拟化身、ChatGPT等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量生动的案例来展现服务营销的原理与实务。