物流客户服务管理_詹帅、霍红主编_9787122487247

本书围绕物流客户服务管理基础知识、物流客户服务需求与供给、物流客户服务管理数智系统与战略管理、物流客户服务管理实施、物流客户服务关系管理、物流客户服务价值管理、物流客户服务成本管理、物流客户服务质量管理、物流客户服务满意度、物流客户服务管理创新等内容展开讨论。本书可作为物流管理、供应链管理、工商管理等专业的本科教材，也可作为企业管理、管理科学与工程、工程管理等专业的研究生教材。此外，本书还可作为物流相关从业人员的参考用书和企业管理岗位培训用书。

第一章绪论 1 第一节物流客户服务管理研究背景 2 一、数智技术赋能物流客户服务变革 2 二、行业数智化转型引领物流客户服务管理优化 4 三、物流降本增效亟须提升物流客户服务管理水平 6 第二节物流客户服务管理概述 7 一、物流客户概述 7 二、服务管理概述 13 三、物流客户服务管理的内涵 14 四、物流客户服务管理的发展趋势 16 案例分析 17 第二章物流客户服务需求及供给 19 第一节物流客户服务需求的价值种类 20 一、关注成本价值的物流客户服务需求 20 二、关注服务能力价值的物流客户服务需求 20 三、关注资金价值的物流客户服务需求 21 四、关注复合价值的物流客户服务需求 22 第二节生产制造企业内部视角下物流客户服务需求及供给 22 一、生产制造企业的定义及特点 22 二、生产制造企业内部视角下物流客户服务需求 24 三、生产制造企业内部视角下物流客户服务供给 26 四、生产制造企业内部视角下物流客户服务作用 29 第三节第三方物流企业视角下物流客户服务需求及供给 30 一、第三方物流企业的定义及特点 30 二、第三方物流企业视角下物流客户服务需求 32 三、第三方物流企业视角下物流客户服务供给 34 四、第三方物流企业视角下物流客户服务作用 38 第四节供应链视角下物流客户服务需求及供给 40 一、供应链的定义及特点 40 二、供应链视角下物流客户服务需求 42 三、供应链视角下物流客户服务供给 42 四、供应链视角下物流客户服务作用 45 第五节新零售视角下物流客户服务需求及供给 46 一、新零售的定义及特点 46 二、新零售视角下物流客户服务需求 49 三、新零售视角下物流客户服务供给 50 四、新零售视角下物流客户服务作用 52 案例分析 54 第三章物流客户服务管理数智系统 56 第一节物流客户服务管理数智技术赋能 57 一、物流客户服务管理数智技术分类及特点 57 二、数智技术对物流客户服务管理的影响 59 三、物流客户服务管理数智技术集成应用 61 第二节物流客户服务管理数智系统架构 66 一、物流客户服务管理数智系统的内涵 66 二、物流客户服务管理数智系统的组成 68 三、物流客户服务管理数智系统模型 70 第三节物流客户服务管理数智系统运行 71 一、物流客户服务管理数智系统应用环境 71 二、物流客户服务管理数智系统运行平台 72 三、物流客户服务管理数智系统运行模块 73 案例分析 76 第四章物流客户服务战略管理 78 第一节物流客户服务战略管理概述 79 一、物流客户服务战略管理的概念 79 二、物流客户服务战略环境分析 79 三、物流客户服务战略功能目标 83 四、物流客户服务管理战略特点 84 第二节物流客户服务管理战略理念及分类 85 一、物流客户服务管理战略理念 85 二、物流客户服务管理战略种类 86 第三节物流客户服务战略规划 87 一、物流客户服务市场定位 87 二、物流客户服务战略制定 89 三、物流客户服务战略实施 92 案例分析 94 第五章物流客户服务管理实施 97 第一节物流客户服务管理组织架构 98 一、物流客户服务管理组织架构概述 98 二、物流客户服务管理组织架构搭建 103 三、物流客户服务管理组织架构适用场景 105 第二节数智赋能物流客户服务管理实施 106 一、物流客户服务管理实施目标 106 二、物流客户服务管理实施思路 109 三、数智赋能物流客户服务管理实施流程 111 四、物流客户服务管理实施成败影响因素 116 五、物流客户服务管理实施成功标准 118 案例分析 119 第六章物流客户服务关系管理 121 第一节物流客户服务关系管理概述 122 一、物流客户服务关系管理的概念及特征 122 二、物流客户服务关系管理的内涵 123 三、物流客户服务关系管理的必要性 124 四、物流客户服务关系管理面临的机遇与挑战 125 第二节物流客户服务关系管理实施 127 一、数智技术赋能的物流客户服务关系管理 127 二、物流客户服务关系管理的实施目标 127 三、物流客户服务关系管理的实施过程 128 第三节基于生命周期的物流客户服务关系管理 130 一、基于生命周期的物流客户服务关系管理依据 130 二、基于生命周期的物流客户服务关系管理策略 131 三、基于生命周期的物流客户服务关系管理改进措施 132 案例分析 133 第七章物流客户服务价值管理 136 第一节物流客户服务价值概述 137 一、物流客户服务价值及其管理概念 137 二、物流客户服务价值及其管理特点 140 三、物流客户服务价值管理的必要性 142 第二节物流客户服务价值分类及构成要素 143 一、物流客户服务价值分类 143 二、物流客户服务价值构成要素 146 第三节物流客户服务价值创造 148 一、物流客户服务价值创造目标 148 二、物流客户服务价值创造过程 149 第四节物流客户服务价值链优化 151 一、物流客户服务价值链的含义与特征 151 二、数智服务赋能的物流客户服务价值链优化 152 案例分析 153 第八章物流客户服务成本管理 156 第一节物流客户服务成本概述 157 一、物流客户服务成本及其管理概念 157 二、物流客户服务成本管理的特点 158 三、物流客户服务成本与服务水平的关系 159 第二节物流客户服务成本分类及构成 161 一、物流客户服务成本分类 161 二、物流客户服务成本构成 162 三、物流客户服务成本的内容 162 第三节物流客户服务成本核算 166 一、物流客户服务成本核算的概念及意义 166 二、物流客户服务成本核算流程 167 三、物流客户服务成本核算方法 168 四、物流客户服务成本核算模式 168 第四节物流客户服务成本控制 169 一、物流客户服务成本控制目标 170 二、物流客户服务成本控制过程 171 案例分析 175 第九章物流客户服务质量管理 177 第一节物流客户服务质量的概念及质量管理动因 178 一、物流客户服务质量的概念及内涵 178 二、物流客户服务质量管理动因 178 第二节物流客户服务质量特性、维度及构成要素 179 一、物流客户服务质量特性 179 二、物流客户服务质量维度 180 三、物流客户服务质量构成要素 181 第三节物流客户服务质量差距 182 一、物流客户服务质量差距概述 182 二、物流客户服务质量差距形成过程 183 第四节物流客户服务质量评价 187 一、物流客户服务质量评价的实施 187 二、物流客户服务质量评价指标 188 三、物流客户服务质量评价步骤 190 四、物流客户服务质量评价模型 191 五、物流客户服务质量评价结果分析 194 六、物流客户服务质量改进 195 案例分析 195 第十章物流客户服务满意度 199 第一节物流客户服务满意度概述 200 一、物流客户服务满意度的内涵 200 二、物流客户服务满意度的影响因素 200 第二节物流客户服务满意度测量与评价 204 一、物流客户服务满意度测量与评价步骤 204 二、物流客户服务满意度测量过程 206 三、物流客户服务满意度评价模型建立 209 四、物流客户服务满意度结果分析 215 五、物流客户服务满意度提升 216 案例分析 218 第十一章物流客户服务管理创新 221 第一节物流客户服务管理创新内涵 222 一、明确物流客户需求的特点 222 二、物流客户服务理念的创新 223 三、物流客户服务内容的创新 225 四、物流客户服务方式的创新 227 第二节　物流客户服务管理创新模式与路径 229 一、物流客户服务管理创新模式 229 二、物流客户服务管理创新路径 232 第三节物流客户服务技巧创新应用 233 一、吸引物流客户的技巧 233 二、细分物流客户服务层次 235 三、强化高端物流客户服务能力 236 第四节　物流客户服务投诉处理 237 一、物流客户服务中的操作失误及客户反应 237 二、物流客户服务投诉处理流程 238 三、物流客户服务投诉的一般处理方法 240 四、物流客户服务投诉处理的技巧 242 案例分析 245 参考文献 248

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