前厅服务与数字化运营（新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类）
定 价：38 元
丛书名：新编21世纪高等职业教育精品教材·旅游大类
- 作者：周高华 罗峰
- 出版时间：2025/10/1
- ISBN：9787300341873
- 出 版 社：中国人民大学出版社
本教材紧密围绕酒店前厅服务的核心内容，结合数字化运营技术的前沿应用，系统性地将传统前厅运营与现代数字化技术相融合，着眼于行业和市场的实际需求，确保理论知识与实践技能相辅相成。本教材围绕酒店前厅部门的核心业务环节设计，共分为四大模块：前厅认知、前厅服务、前厅数字化运营以及前厅管理，涵盖十个项目：前厅工作机制、前厅应知应会、预订服务、接待服务、礼宾服务、宾客服务、入住办理自动化、信息管理系统、前厅员工管理和前厅服务质量管理。教材致力于融合理论学习与实践操作，紧跟行业发展动态和职场实际需求，特别强调现代酒店前厅服务的数字化运营，以及服务与管理的实操性和应用性。
周高华，浙江旅游职业学院中澳国际酒店管理学院副院长，教育部1+X酒店运营管理职业技能等级证书考评员、酒店职业经理人、国际金钥匙讲师、茶艺师、品酒师、调酒师、咖啡师、咖啡考评员、健康管理师，博士研究生在读，曾任青田县文化和广电旅游体育局党组成员、副局长，主讲服务心理学、沟通技巧、前厅服务与数字化运营、葡萄酒品鉴等课程，先后获得浙江旅游职业学院行业新秀、教坛新秀称号。
主要研究方向为酒店管理、产教融合、职业教育，已在公开刊物上发表论文5篇，主持厅局级课题1项，参与省部级课题5项，主编书籍1本，参编4本。三年内为旅游业与地方单位提供专业培训100余小时，指导学生参加各类社会服务100余项。
目录
模块一前厅认知——基础
项目一
前厅工作机制
一、前厅部概况
二、前厅部的组织架构
三、前厅部的业务特点及流程
项目二
前厅应知应会
一、职业认知
二、客房产品知识
模块二前厅服务——核心
项目三
预订服务
一、预订服务基础知识
二、电话及网络预订服务
三、变更及取消预订服务
项目四
接待服务
一、接待服务基础知识
二、入住登记服务
三、退房结账服务
项目五
礼宾服务
一、礼宾服务基础知识
二、迎送与行李服务
三、问询与委托代办服务
四、金钥匙服务
项目六
宾客服务
一、总机服务
二、GRO服务
模块三前厅数字化运营——趋势
项目七
入住办理自动化
一、自助办理机简介
二、电子门锁简介
项目八
信息管理系统
一、PMS简介
二、PSB简介
模块四前厅管理——保障
项目九
前厅员工管理
一、排班技巧
二、激励机制和奖惩制度
项目十
前厅服务质量管理
一、前厅服务质量的内涵
二、前厅服务质量控制
三、前厅服务质量评估表
参考文献
附录前厅常用专业英语
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