本书主要讲述网店客服实际工作中的重点内容，内容通俗易懂、深入浅出，且配有丰富的案例。书中具体内容分为9章，分别是网店客服概述、网店客服岗前培训准备、售前服务、售中服务、售后服务、智能客服、客户关系管理、客服数据分析与监控、科学管理客服。每章后附有任务实训和课后练习题，可培养读者的实践能力。
本书配有PPT课件、教学大纲、电子教案、课后练习题答案等教学资源，读者可在人邮教育社区免费下载。
本书不仅可以作为高等院校电子商务相关专业的教材，而且可以作为对网店经营感兴趣的读者的参考书。
1.实操性强：本书以图文并茂的形式，通过大量详细的操作说明和微课具体阐释了客服的沟通方法与技巧。
2.实用性强：本书以实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。
3.增加AIGC内容：新增网店客服需具备的AIGC知识、AIGC技术在智能客服中的应用等内容，紧跟行业热点。
4.资源丰富：本书提供PPT课件、教学大纲、电子教案、实训参考答案、课后习题参考答案、模拟试卷及答案等教学资源，方便教师教学。
白东蕊，全国电商行指委专家库专家，太原市商务局电商与物流专家，主讲的网店创业与运营、电子商务概论等课程被评为省级精品资源共享课程，主持的项目获得省级教学成果一等奖。主编《电子商务概论》《电子商务基础》《网店运营与管理》等教材。
第 1章 网店客服概述 / 1
引导案例 / 1
1.1 初识网店客服 / 2
1.1.1 网店客服的作用和意义 / 2
1.1.2 网店客服的分类 / 4
1.1.3 网店客服与其他岗位的对接关系 / 6
1.2 网店客服的工作内容 / 6
1.3 网店客服的工作目标 / 7
1.3.1 降低售后成本 / 8
1.3.2 促进二次销售 / 8
1.3.3 提高店铺转化率 / 8
案例分析 护肤品网店客服运用沟通技巧成功促成订单 / 9
任务实训 / 10
实训一 时尚女装网店客服的工作内容 / 11
实训二 直播客服的岗位职责 / 11
课后练习题 / 12
第 2章 网店客服岗前培训准备 / 13
引导案例 / 13
2.1 网店客服需具备的理论知识 / 14
2.1.1 商品知识 / 14
2.1.2 平台规则 / 18
2.1.3 交易知识 / 19
2.1.4 物流知识 / 19
2.1.5 客户的购物心理 / 20
2.2 网店客服需具备的岗位操作技能 / 21
2.2.1 PC端千牛的使用 / 21
2.2.2 手机端千牛的使用 / 24
2.2.3 淘宝助理 / 25
2.2.4 后台操作 / 28
2.2.5 图片处理工具 / 29
2.3 网店客服需具备的基本素质 / 31
2.3.1 良好的语言沟通能力 / 31
2.3.2 良好的心理素质 / 32
2.3.3 较快的响应速度 / 32
2.4 网店客服需具备的AIGC相关知识 / 33
2.4.1 AIGC基础知识 / 33
2.4.2 常用AIGC工具 / 34
案例分析 女鞋网店培训客服人员，提高服务水平 / 36
任务实训 / 37
实训一 家具网店客服掌握千牛操作技能 / 37
实训二 使用DeepSeek搜索直播客服的技能要求 / 38
课后练习题 / 38
第3章 售前服务 / 40
引导案例 / 40
3.1 与客户沟通的原则 / 41
3.1.1 尊重客户 / 41
3.1.2 为客户着想 / 42
3.1.3 换位思考 / 42
3.1.4 善于倾听 / 42
3.1.5 理性沟通 / 43
3.2 售前服务的流程 / 43
3.2.1 迎接问好 / 44
3.2.2 解答疑问 / 44
3.2.3 商品推荐 / 45
3.2.4 促成订单 / 45
3.2.5 礼貌告别 / 46
3.3 处理客户咨询的流程 / 47
3.3.1 记录问题 / 47
3.3.2 分析问题 / 47
3.3.3 回答问题 / 48
3.3.4 配合处理问题 / 49
3.3.5 整理记录 / 50
3.4 打消客户各种疑虑 / 50
3.4.1 打消客户对价格的疑虑 / 51
3.4.2 打消客户对质量的疑虑 / 52
3.4.3 打消客户对包装的疑虑 / 53
3.4.4 打消客户对物流的疑虑 / 54
3.4.5 打消客户对售后的疑虑 / 54
案例分析 家具网店客服打消客户对价格的疑虑 / 56
任务实训 / 57
实训一 生鲜网店售前服务培训 / 57
实训二 使用AIGC工具搜索售前客服话术 / 58
课后练习题 / 58
第4章 售中服务 / 60
引导案例 / 60
4.1 售中阶段的销售技巧与话术 / 61
4.1.1 传达活动信息 / 61
4.1.2 发放优惠券 / 62
4.1.3 推荐关联商品 / 63
4.1.4 说服客户下单 / 64
4.2 催付 / 65
4.2.1 查看拍下后未付款的订单 / 66
4.2.2 分析客户未付款的原因 / 67
4.2.3 应对客户未付款的方式 / 68
4.2.4 使用催付工具 / 69
4.2.5 催付注意事项 / 70
4.3 做好售中服务工作 / 71
4.3.1 确认订单信息 / 71
4.3.2 联系快递公司 / 71
4.3.3 为商品打包 / 72
4.3.4 及时发货并跟踪物流信息 / 74
4.3.5 告知客户发货、配送、签收信息 / 76
案例分析 汽车用品网店客服说服客户下单的秘诀 / 76
任务实训 / 77
实训一 家具网店客服使用催付工具促使客户付款 / 77
实训二 使用AIGC工具生成售中客服话术 / 78
课后练习题 / 79
第5章 售后服务 / 80
引导案例 / 80
5.1 售后服务的作用 / 81
5.1.1 提高客户的满意度 / 81
5.1.2 提高客户的重复购买率 / 82
5.1.3 减少对网店的负面影响 / 82
5.2 售后基础服务 / 83
5.2.1 查单、查件 / 83
5.2.2 退货、换货 / 84
5.2.3 退款 / 85
5.2.4 售后维修 / 85
5.2.5 纠纷处理 / 86
5.3 评价管理 / 88
5.3.1 回复客户评价 / 88
5.3.2 有效预防中差评 / 89
5.3.3 正确处理客户的差评 / 90
5.3.4 辨别及应对职业差评师的方法 / 91
5.4 客户投诉处理 / 92
5.4.1 客户投诉分类 / 92
5.4.2 处理客户投诉的基本原则 / 92
5.4.3 正常投诉的处理方法 / 93
5.4.4 恶意投诉的处理方法 / 93
5.4.5 避免客户投诉的基本方法 / 94
案例分析 家电网店打造售后服务新体验 / 95
任务实训 / 96
实训一 数码网店客服处理售后问题 / 96
实训二 直播客服处理紧急情况或突发事件 / 96
课后练习题 / 97
第6章 智能客服 / 98
引导案例 / 98
6.1 智能客服概述 / 99
6.1.1 智能客服的作用 / 99
6.1.2 智能客服与人工客服结合的服务模式 / 100
6.1.3 在线机器人 / 100
6.1.4 AIGC技术在智能客服领域的应用 / 101
6.2 初识阿里店小蜜 / 102
6.2.1 启用店小蜜 官方机器人 / 102
6.2.2 阿里店小蜜的特点 / 105
6.2.3 阿里店小蜜的基本功能 / 106
6.3 阿里店小蜜的设置 / 109
6.3.1 阿里店小蜜的服务模式 / 109
6.3.2 常见问答配置 / 111
6.3.3 订阅行业包 / 113
6.3.4 欢迎语卡片设置 / 114
6.4 智能客服导师——人工智能训练师 / 116
6.4.1 人工智能训练师的工作内容 / 116
6.4.2 人工智能训练师的职业前景 / 117
6.4.3 人工智能训练师的职业能力要求 / 117
案例分析 女装网店客服使用阿里店小蜜大幅提升服务效率 / 122
任务实训 / 123
实训一 设置阿里店小蜜的服务模式 / 123
实训二 在抖音直播添加智能客服 / 124
课后练习题 / 125
第7章 客户关系管理 / 126
引导案例 / 126
7.1 客户关系管理基础 / 127
7.1.1 什么是客户关系管理 / 127
7.1.2 客户关系管理的基本方法 / 128
7.1.3 客户关系管理策略 / 129
7.2 客户分析与打标签 / 130
7.2.1 客户来源分析 / 130
7.2.2 用千牛给客户打标签 / 131
7.2.3 官方客户标签 / 133
7.2.4 网店会员管理 / 133
7.3 维护客户关系 / 137
7.3.1 获得客户的信任 / 137
7.3.2 划分客户等级 / 138
7.3.3 维护客户资源 / 138
7.3.4 留住客户 / 140
7.4 提高客户忠诚度 / 141
7.4.1 客户满意度与客户忠诚度 / 141
7.4.2 提高客户忠诚度的方法 / 141
7.5 搭建客户互动平台 / 143
7.5.1 创建千牛群 / 143
7.5.2 创建QQ群 / 144
7.5.3 创建微信互动平台 / 145
7.5.4 创建抖音群 / 147
案例分析 图书网店客户分组管理 / 147
任务实训 / 148
实训一 图书网店设置会员等级 / 149
实训二 客服创建抖音群管理客户 / 149
课后练习题 / 150
第8章 客服数据分析与监控 / 151
引导案例 / 151
8.1 客服数据分析 / 152
8.1.1 客服接待数据分析 / 153
8.1.2 客服销售数据分析 / 154
8.1.3 客单价分析 / 155
8.1.4 客服询单转化率分析 / 158
8.1.5 客服响应时间分析 / 160
8.1.6 售后退款情况分析 / 162
8.2 客服数据监控 / 163
8.2.1 通过赤兔名品监控客服数据 / 163
8.2.2 通过聊天记录监控客服数据 / 165
8.2.3 通过网店数据报表监控客服数据 / 166
案例分析 分析某家电企业网店客服数据 / 168
任务实训 / 168
实训一 分析客服的客单价 / 169
实训二 分析直播电商客服数据 / 169
课后练习题 / 170
第9章 科学管理客服 / 171
引导案例 / 171
9.1 客服日常管理 / 172
9.1.1 客服管理原则 / 172
9.1.2 关注客服的执行力 / 173
9.1.3 关注客服的成长 / 173
9.1.4 网店数据的监控与分析 / 174
9.2 客服激励机制 / 175
9.2.1 竞争机制 / 175
9.2.2 晋升机制 / 176
9.2.3 奖惩机制 / 177
9.2.4 监督机制 / 178
9.3 客服绩效考核 / 178
9.3.1 客服绩效考核原则 / 179
9.3.2 客服绩效考核标准及制定 / 179
9.3.3 客服绩效考核的注意事项 / 181
案例分析 家电企业网店打造金牌客服团队 / 182
任务实训 / 183
实训一 品牌专卖网店客服激励机制 / 183
实训二 直播电商客服KPl考核 / 184
课后练习题 / 184
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