本书介绍了用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法，内容包括：21世纪的经营理念是CS、作为营销战略的CS、颠倒的金字塔、由不满产生利润的古德曼定律、实现顾客满意的战略等。
佐藤知恭——日本服务学第一人；《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》——重印25次的经典之作，带你发动一场企业经营意识的革命。本书向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。
前言第一篇 如何理解“顾客满意”？ 第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？ CS推进部的黄金时代 “顾客满意”是什么 “顾客满意”的定义尚未确立 前言第一篇 如何理解“顾客满意”？ 第一章 为什么现在是“顾客满意”的时代？ CS推进部的黄金时代 “顾客满意”是什么 “顾客满意”的定义尚未确立 第二章 21世纪的经营理念是CS GM管理 经济结构的变化 超出消费者使用能力的商品 消费者的认识和行为发生了变化 马斯洛定理 买东西是浪费时间 第三章 思考服务 所有的企业都在提供服务 日本的服务精神始手江户时代 越后屋女老板的经营哲学 服务态度 服务业务 商品和服务有着本质性区别 第四章 两个CS “顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系 “顾客”指的是谁呢？ 扩展“顾客服务”范围 给“顾客服务”下个定义吧 第五章 研究“Quality” “Quality”不等于“品质” “Quality”的含义 服务经济型社会的标准是什么？ 第六章 作为营销战略的CS 聚集在“顾客满意”上的关心 营销战略的僵局和CS 营销的诀窍 第七章 关键时刻 所谓“关键时刻” “决定性瞬间”实例 坏印象会永远留下来 现场决定的“决定性瞬间” 斗牛的比喻和“决定性瞬间” 第八章 颠倒的金字塔 服务经济型社会的企业组织 经营者任务的变化 公司内顾客就是本公司员工 用颠倒的金字塔来比喻经营理念 第九章 由不满产生利润的古德曼定律 由“消费者投诉处理”调查所产生的 投诉和不投诉的客人 即使不满也会再次购买此商品的客人 古德曼定律世界通用 投诉处理带来利润的计算公式 口碑的传播效果 消费者培训带来的企业利润 吉德曼的功绩 客人不投诉的理由 顾客满意和CSI(顾客满意指标)第二篇 如何实现顾客满意 第十章 实现顾客满意的战略 公司宗旨和公司规则为何而存在 实现顾客满意的基本思维方式 顾客服务之十诫 经营者对推进CS的认识和理解 服务是身份低的人做的事情吗？ 第十一章 实现顾客满意的具体开展方法 设置核心小组 核心小组的工作步骤 第一阶段：准备阶段 第二阶段：内部培训 第三阶段：收集信息 第四阶段：详细调查 第五阶段：定量化 第六阶段：制订计划 第七阶段：监督 第十二章 如何说服经营者 如果委派您到CS推进室工作 为了引起工作繁忙的经营者关注 数字进攻 顾客满意资产负债表 顾客满意带来利润的模拟模型 第十三章 有关扩大顾客满意的课题 顾客满意能在日本扎根吗？ 顾客满意是一把“双刃剑” 顾客服务的关键是“人” 公司的代表是现场工作的员工 经营者要向员工展示企业前景 由R&D向T&D发展 顾客满意办公自动化的意义 地球环境和顾客满意的关系 由“顾客满意”向“消费者满意”转变 顾客满意(CS)和产品责任(PL)的关系 顾客满意和顾客培训 服务经济型社会的企业思维方式 顾客满意公式卷末资料 顾客满意的业务流程 服务质量的概念模式
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