连锁经营管理人才创新培养系列教材高等院校连锁经营与管理专业系列教材:连锁经营企业运营管理_王雷，田珊　编著_9787303171996

《连锁经营企业运营管理/连锁经营管理人才创新培养系列教材·高等院校连锁经营与管理专业系列教材》面向连锁经营企业运营管理岗位的储备经理或店长的培养，是普通高等院校连锁经营管理人才培养的系列教材之一，是以连锁经营企业具体职能管理为划分标准的系列教材之一，是山东省连锁经营管理人才培养模式创新实验区建设的教材成果之一。
　　全书共分十章，对连锁经营企业运营管理的特点、系统要素、总部及门店运营管理的内容体系和具体职能进行了系统的描述，并结合超市、餐饮、酒店等常见业态介绍了连锁经营企业总部和门店运营管理的实务技能，具体内容包括连锁经营企业运营管理概述、品牌管理、加盟管理、运营各项职能管理、门店开发与选址、门店服务质量管理、门店经营绩效评价、连锁超市运营管理、连锁餐饮企业运营管理以及连锁酒店运营管理等。
　　《连锁经营企业运营管理/连锁经营管理人才创新培养系列教材·高等院校连锁经营与管理专业系列教材》在注重连锁运营管理理论知识的完整性和系统性的同时也注重体现教学内容的针对性、适用性、先进性、实用性和可操作性，内容新颖、简明通俗，并附有大量实例。此外，《连锁经营企业运营管理/连锁经营管理人才创新培养系列教材·高等院校连锁经营与管理专业系列教材》提供网络教学支持，并及时更新相关教案、教学参考及阅读资料，有助于加深读者对教材内容的理解，指导学生在网络时代突破传统教材的内容限制进行自主性、研究性学习。
　　《连锁经营企业运营管理/连锁经营管理人才创新培养系列教材·高等院校连锁经营与管理专业系列教材》既可作为本科院校、高职院校、成人院校连锁运营管理人才培养（工商管理等经管类专业，连锁经营管理专业、商品流通管理专业、商业贸易类专业）的教材用书，也可作为连锁经营管理者的工具书，又可作为商业企业的培训教材，还可作为有关研究人士的参考读物。

2.体谅原则
　　体谅是对别人对自己的误解及无故的指责给予包容和理解的态度。体谅的核心是善意的理解，商业交往中发生的冲突，有相当一部分是由于双方的误解而造成的，误解本身是错误的认识，只要给予客观的善意的解释，误解就可以解除，然而现实中误解的解除并非这么简单，如果一个人发现别人对自己的看法是完全错误，那么他就有辩解和澄清的必要，但并不是谁都愿意承认自己的看法是错误的，并乐于让别人来纠正，这种“自我维护”的心理，在双方交往过程中具有相互排斥性和缺乏善意的特点，也是导致误解上升为冲突的根本原因。解除误解往往要经过双方互相的解释、说明，甚至辩解才能完成，然而消除误解和没有误解不是等价的，后者只需要双方的体谅就可以完成。所以，在商业交往中，营业员作为门店的代表，能够体谅顾客应是最起码的道德修养。
　　3.分隔（离）原则
　　分离是阻止冲突双方进一步接触，以避免矛盾进一步恶化一种原则性措施。商业交往中典型的冲突是面对面的冲突，如果隔离冲突的双方，就使双方彼此失去冲突对象.冲突就可能得到平息，但是分离对双方并不是等效的。
　　例如，当一位顾客与营业员发生冲突时，其他服务员来劝解顾客离开和劝解那位当事的营业员回避，二者对平息冲突的效果是不同的。前者可能会进一步激怒顾客，别人看来，冲突中被拉劝的一方往往是主要的肇事者，并有态度恶劣非拉走不可的嫌疑。出于这种心理，顾客会极力反对这样的劝阻，并有把冲突进一步扩大到其他营业员身上的可能，但是如果其他营业员劝离自己的同伴，效果就不同了。因为他们彼此是同等，相互之间早有了解，并且由于门店里多数人是顾客，这种方式往往容易被接受。当然，其他顾客劝离这位处于冲突中的顾客也具有同等的效力。
　　除了这种公开的劝离方式以外，还可以采取隐蔽的劝离方法。例如，另外一个工作人员走进柜台，告诉正在冲突的营业员有他的电话，从而接替她的位置。被接替者也应顺势离开，不要认为离开就意味着自己失败，是一种有碍脸面的事情。这种隐蔽的分离方式一定要注意技巧，应做到自然合理，如果接替者对当事人说“经理叫你有事”，则会起到相反的效果。万一顾客发现了对方在接替，就需要向顾客强调指出，冲突的焦点不在人员本身，而是要澄清事情的实质，并说明营业员是相互负责的，有事同谁谈都一样。另外，也要注意替换的时机，接替者应在了解事实经过的前提下尽早介入，如果冲突发展到不可收拾的地步再介入，则替换不仅起不到作用，甚至干脆不可能替换。
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