在互联网 时代的IT技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下，企业可以随时随地为客户提供各种优质服务，满足客户需求。如今，服务并不仅局限于服务业中，传统制造业、第三产业等也在发展中融入了服务，结合新时代营销工具，更能体现时代发展所需及用户体验、用户价值体现等。本书主要从数字化服务的纵向思考和 横向发展进行阐述，并对服务创造价值进行规划，抓住数字化时代服务管理带来的发展契机。
本书主要从三个部分对数字化服务进行阐述：一是服务战略，即认识服务营销对企业发展的重要帮助；二是服务平台，围绕用户及用户需求展开，为下一步落地操作打下基础；三是服务运营，强调服务营销的定位与提升方案。通俗易懂，案例翔实、丰富，紧跟潮流热点。
客户服务就是企业或个体为客户提供服务、满足客户需要的活动，其目的是为客户创造良好的体验，满足客户的需求。从本质上看，传统服务业具有无形性、难以存储性及生产消费同时性等特征，所以，企业为客户提供的主要是本地化服务。而在互联网 时代，服务业被赋予了新的内涵，在IT 技术、移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的支撑下，企业可以随时随地为客户提供各种优质服务，和单纯地销售产品相比，服务尤其是融入高科技的现代服务在溢价能力方面明显更具优势。对于企业发展来说，服务平台的发展方向至关重要，尤其是在增强企业竞争力、促进企业发展等方面起到了重要作用。得益于此，电子商务等新兴服务业不断发展壮大。
综观全球，各国经济的发展都离不开服务的进步，第三产业的发达与否也直接影响着一个国家的发达程度。一方面，如今服务并不局限于服务业之中，传统制造业也在发展进程中融入了服务，对于如何做好服务营销管理，在服务营销中发现价值、提供价值对企业的服务创新与建设是十分重要的。另一方面，作为第三产业与新时代营销工具的结合，数字化服务更能体现出时代发展所需及背后所代表的用户体验和用户价值体现。中国现在正一步步地迈向服务经济的时代。在服务经济时代，企业需要一点点地抓住服务经济的价值。这正是下一步传统企业与新型互联网企业要走的道路，而是否能够抓住这个改革的机会，可能就是许多企业能否成功的关键了。
本书主要从三个部分进行服务营销的纵向思考和两个方面的横向发展来诠释本书的整体方向。一是服务战略，即认识服务营销对企业发展的高屋建瓴式的思考；二是服务平台，围绕用户及用户需求展开，为下一步落地操作打下基础；三是服务运营，强调服务营销的定位与提升方案。有了上面三个部分的纵向思考以后，就可以进入服务创造价值的规划方法中来，享受数字化时代服务管理带给自己的更好的发展契机。因此，本书的读者是对服务营销、互联网时代传统企业转型、互联网服务化等感兴趣的人。而编者希望能够提供的价值有以下几点。
一是更接地气：用更多、更新的国内成功案例诠释所有的知识点。
二是更重视用户：从用户体验提升及用户价值维护两个维度出发，加强知识点时效性和应用性，既有高度又结合实战。
三是方向更稳：紧跟数字化潮流热点，从各种服务平台的发展模式中寻找共同发展的契合点，从而为自己未来的商业模式寻找机会，减少失败的概率。
甄英鹏，博士，数字营销专家、南方科学院研究员。曾在金蝶软件、美的集团、格兰仕集团等500强公司工作。出版《营销管理:新媒体、新零售与新营销》《互联网思维:直播带货的运营法则》等。曾多次应阿里学院、商学院、韩都大学等企业邀请参加外部交流和经验分享讲座。
陈昭璇，金融管理学士、项目管理硕士，对财务、人力资源管理具有操盘和实战经验，现于深圳市投控系统企业任职。在ISSN1671-2226/CN51-1627、ISSN2096-4978/CN10-1539/TM发表论文2篇。获国家知识产权局专利1项。获证券从业资格、助理会计师、中级人力资源师。
洪圣恩，博士，高级项目经理，曾任上市公司副总裁。致力于新能源、电力、环保减排领域以及智慧城市的研发与建设将近20年，具备敏锐的市场洞察力和优秀的企业运营管理能力。在电力、新能源、大数据领域积累了丰富的资源和经验，其主导的项目曾获国家科技进步二等奖、奥运贡献三等奖等。
詹丽珍，硕士，在校期间曾担任情绪300指数项目负责人，负责组建情绪300指数创新创业团队，以互联网金融项目参加第三届大学生创业创新大赛，入围福建省省级优秀创新创业项目。研究方向为技术专利标准、技术创新与供应链金融管理等。曾参与了《数字商业：新媒体、新传播与新品牌》《数字营销：网红经济、用户体验与社群运营》《服务创新管理：分享、跨界与协同》等书的编写。
章 服务战略
节 服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节 服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节 服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节 服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章 服务平台
节 服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节 消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节 服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
第三章 服务运营
节 服务运营概述
一、服务运营竞争力
二、营销与运营的平衡
三、服务流程再造
第二节 服务定位
一、服务市场细分
二、服务市场定位
三、服务市场定位的内涵与原则
四、服务市场定位实施步骤
第三节 服务评估与改善
一、测量顾客满意
二、服务效率的提升
三、理解顾客满意度
四、评价服务质量
第四章 服务创造价值
节 服务产品管理
一、服务产品
二、服务设计
三、服务品牌
第二节 服务定价
一、服务感知价值
二、新兴服务定价
三、服务定价注意事项
第三节 服务渠道
一、服务渠道基本问题
二、服务交付角色
三、电商分销渠道服务
第四节 服务促销
一、服务沟通
二、服务体验
三、服务展示
第五章 服务管理
节 服务流程管理
一、认识服务流程
二、服务流程设计
三、服务流程再造
第二节 服务员工管理
一、服务员工管理的内涵
二、服务员工内部营销
三、服务员工授权
第三节 顾客服务与顾客关系
一、顾客服务与关系营销
二、顾客关系管理
三、顾客关系管理的误区及改进措施
参考文献
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